Em artigo na Harvard Business Review, Jack Zenger, CEO da consultoria de liderança Zenger Folkamn, e seu sócio e presidente da companhia, Joseph Folkman, detalham descobertas sobre ser um ouvinte.
“Analisamos dados que descrevem o comportamento de 3.492 participantes em um programa de desenvolvimento projetado para ajudar os gerentes a se tornarem melhores coaches. Como parte deste programa, suas habilidades de coaching foram avaliadas por outros em avaliações de 360 graus. Identificamos aqueles que foram percebidos como os melhores ouvintes (os 5% principais). Em seguida, comparamos eles com a média de todas as outras pessoas no conjunto de dados e identificamos os 20 itens que mostram a maior diferença significativa”, eles explicam.
De acordo com a dupla, no geral as pessoas acham que ser um bom ouvinte se resume a três aspectos:
Porém, a pesquisa da consultoria sugere que esses comportamentos não contemplam inteiramente esse campo. No artigo, os dois resumem as principais descobertas em quatro pontos.
Ao contrário, as pessoas percebem que os melhores ouvintes são aqueles que frequentemente fazem perguntas que fomentam descobertas e insights. Essas perguntas desafiam suavemente as velhas suposições, mas o fazem de maneira construtiva. Fazer uma boa pergunta mostra que o ouvinte não apenas ouviu o que foi dito, mas que compreendeu bem o suficiente para desejar informações adicionais. A boa audição foi vista consistentemente como um diálogo de duas vias, em vez de uma interação unilateral.
Os melhores ouvintes fizeram da conversa uma experiência positiva para a outra parte, o que não acontece quando o ouvinte é passivo ou crítico. Bons ouvintes fizeram a outra pessoa se sentir apoiada e passaram o sentimento de confiança. A boa escuta foi caracterizada pela criação de um ambiente seguro no qual as questões e diferenças pudessem ser discutidas abertamente.
Nessas interações, o feedback fluiu suavemente em ambas as direções, sem que nenhuma das partes ficasse na defensiva sobre os comentários que a outra fazia. Em contraste, ouvintes ruins eram vistos como competitivos – ouvindo apenas para identificar erros de raciocínio ou lógica, usando seu silêncio como uma chance de preparar sua próxima resposta. Isso pode torná-lo um excelente debatedor, mas não o torna um bom ouvinte. Bons ouvintes podem desafiar suposições e discordar, mas a pessoa que está sendo ouvida sente que o outro está tentando ajudar, não simplesmente querendo ganhar a discussão.
Os bons ouvintes invariavelmente incluíam algum feedback dado de uma forma que os outros aceitariam e que abre caminhos alternativos a serem considerados. “Esse achado nos surpreendeu um pouco, já que não é incomum ouvir reclamações de que ‘Fulano não ouviu, ele apenas se intrometeu e tentou resolver o problema’. Talvez o que os dados nos dizem é que fazer sugestões não é o problema em si; pode ser a habilidade com que essas sugestões são feitas. Outra possibilidade é que estamos mais propensos a aceitar sugestões de pessoas que já consideramos bons ouvintes.” Por exemplo: alguém que fica em silêncio durante toda a conversa e depois pula a uma sugestão pode não ser visto como confiável, assim como alguém que parece combativo ou crítico ao dar um conselho.
“Embora muitos de nós pensemos que ser um bom ouvinte é como ser uma esponja que absorve com precisão o que a outra pessoa está dizendo, em vez disso, o que essas descobertas mostram é que bons ouvintes são como trampolins. Eles são alguém com quem você pode trocar ideias – e em vez de absorver suas ideias e energia, eles amplificam, energizam e esclarecem seu pensamento. Eles fazem você se sentir melhor não apenas absorvendo passivamente, mas apoiando ativamente. Isso permite que você ganhe energia e altura, como alguém pulando em um trampolim”, concluem Zenger e Folkman.
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