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Como é trabalhar com inovação no mercado financeiro?

Por Rafael Carvalho

Entrevistamos Ellen Kiss, superintendente de inovação do Itaú Unibanco, para entender como é o trabalho com inovação dentro de um grande banco

Se você acha que inovação só acontece em startups e laboratórios acadêmicos, está atrasado. Hoje, inovar é uma preocupação na pauta de qualquer empresa – das menores às grandes corporações, passando pelos setores mais tradicionais, como o mercado financeiro.

Assim, quem quer trabalhar com inovação – e sonha com post-its e MVP’s – já pode abrir o leque das possibilidades de carreira. Para entender como a inovação acontece em um grande banco, entrevistamos Ellen Kiss, superintendente de inovação da área de Wealth Management & Services do Itaú Unibanco.

Com quase 20 anos de experiência em consultorias de design estratégico e inovação, Ellen construiu a maior parte de sua carreira longe do mercado financeiro. Já atuou com clientes dos mais diversos segmentos, “de biscoitos à aviação”. Há 3 anos, aceitou o convite do Itaú.

Como inovar no mercado financeiro

Começou focada em inovar nas experiências digitais dos clientes, como o site e o aplicativo. Recentemente assumiu a superintendência de inovação em negócios e passou a atuar mais próxima dos produtos de investimento e gestão patrimonial do banco, que envolve áreas como o private bank e asset management.   

A seguir, ela explica um pouco mais sobre o seu trabalho: 

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1. Por que um banco precisa inovar?

Diria que inovação é uma necessidade recorrente em empresas de praticamente todos os setores da economia. A revolução tecnológica permitiu que as pessoas estivessem cada vez mais conectadas e que novos modelos de negócio impactassem indústrias já estabelecidas. Para os bancos este assunto se tornou ainda mais importante nos últimos anos devido a dois principais fatores: a expectativa dos clientes, que é significativamente maior, e aos novos entrantes na categoria financeira.

2. Poderia explicar melhor?

Hoje os clientes querem se relacionar e ter um nível de encantamento com bancos da mesma forma como fazem com empresas em outros setores, principalmente as digitais, como Google e Facebook. Ao mesmo tempo, um grande conjunto de empreendedores, percebendo a oportunidade, apresentam-se como novos entrantes na categoria financeira, oferecendo serviços mais atraentes para nichos bem específico da cadeia de valor, como por exemplo os jovens ou os investidores mais arrojados.

3. O que você tem percebido de inovações no mercado financeiro?

A menor barreira de entrada no mercado (devido à tecnologia e à insatisfação dos usuários em algumas etapas específicas da vida financeira) abriu espaço para diversas soluções inovadoras, principalmente nas seguintes áreas:

– meios de pagamento: cartões de débito e crédito com inteligência de dados (investem automaticamente o dinheiro do cliente) e com experiência mais lúdica e intuitiva;

– planejamento: financeiro: aplicativos que se conectam as contas correntes das pessoas e classificam seus gastos, ajudando na sua gestão financeira;

– empréstimos: startups que captam recursos com investidores e fazem empréstimos às empresas ou pessoas com taxas inferiores aos bancos;

– investimentos: aplicativos que sugerem onde e como os usuários devem investir baseado em informações como idade, objetivos e conhecimento do mercado;

– seguros: plataformas que permitem fazer cotação, comparações e contratação online de seguros.

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Processo de inovação no banco [Itaú Unibanco]

O dia a dia no Itaú

4. Como a inovação se relaciona ao seu dia a dia no Itaú?

Atualmente minha atuação no Itaú é focada na inovação em negócios, mais precisamente em investimentos e mercado de capitais. Minha equipe trabalha diretamente com as áreas de negócio no desenvolvimento de soluções que sejam relevantes para o cliente e efetivas para o banco. Nossa estratégia tem três grandes pilares:

– identificação de oportunidades de negócio: mapeamos constantemente as tendências e evoluções do mercado financeiro e comportamento social para trazer possíveis soluções para a organização. Por exemplo: Como o movimento de desintermediação que vem acontecendo em diversas indústrias irá impactar o segmento financeiro? De que forma que o Itaú deve se preparar para estas mudanças?

– desenvolvimento de projetos: em conjunto com as áreas de negócio destacando a visão cliente e gerando soluções mais relevantes e encantadoras. Por exemplo: De que forma as pessoas gerenciam suas finanças? Podemos contribuir para que elas possam economizar mais e investir melhor?

– mobilização e sensibilização sobre inovação: queremos sensibilizar toda a corporação sobre inovação, por meio de eventos, parcerias e conteúdo que incentive e engaje as pessoas com o tema. Posso citar como exemplo o Challenge,  que é um programa de geração de ideias voltado para os colaboradores. 

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Grupo de inovação trabalhando [Itaú Unibanco]

5. Você pode citar alguns exemplos de inovação no Itaú? 

Na área de Canais Digitais, poderia destacar a conceituação do TokPag, aplicativo que possibilita que as pessoas transfiram dinheiro através da agenda de contatos do celular. Na época não sabíamos ao certo qual seria a proposta de valor da solução e conduzimos diversos estudos para entender como as pessoas se comportavam em situações de rateio, seja na conta do restaurante ou na divisão da compra do presente. Os estudos nos levaram a entender que a principal necessidade era a da finalização da transação, pagar o amigo de forma ágil, fácil e conveniente.

Outro projeto foi a conceituação do novo internet banking do banco, para que a experiência no site pudesse ser mais intuitiva e orientada ao modelo mental do cliente. As melhores interações com tecnologia são aquelas que o cliente não precisa se adaptar para utilizá-la. Procuramos entender quais os padrões de uso do canal para os mais diferentes perfis de pessoas de acordo com o seu comportamento digital (alguns são engajados com tecnologia e outros têm receio) e sua familiaridade com o assunto financeiro. Cada perfil demanda uma interação diferente. Procuramos neste projeto acomodar os mais diversos interesses dentro de uma experiência amigável e centrada na jornada do usuário.

Já na área de negócio, conduzimos projetos que buscavam entender comportamentos em relação a vida de investimentos. Por exemplo: Quais as barreiras que as pessoas têm para investir? A partir daí identificamos soluções para que o banco seja um parceiro neste desafio. Uma das soluções conceituadas entre a área de inovação e o negócio foi o conceito das reservas financeiras, que acabou de ser lançado. Neste conceito, o banco ajuda o cliente, através de conteúdo e ferramentas, a preencher suas 3 caixinhas financeiras: a da emergência, da construção de patrimônio e da aposentadoria.

Leia também: Como é o trabalho com tecnologia da informação em um banco de investimentos? Veja entrevista com CIO do BTG Pactual

6. Como é o processo de inovação em um banco como o Itaú? 

A área de inovação trabalha a partir de alguns valores: participação (para todos os projetos são estruturados times com as mais diversas áreas que podem contribuir para as soluções a partir de diversas perspectivas), experimentação (exploramos inúmeras possibilidades ao longo do processo, incluindo interações e feedbacks com os próprios clientes, para a evolução constante das ideias) e da exploração (por meio de parceiras internas e externas e diversas provocações para a organização sobre como podemos melhorar as nossas ofertas, nossos produtos e as experiências que disponibilizamos aos nossos clientes).

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Mural usado no processo de inovação [Itaú Unibanco]

7. Quais são os desafios para transformar um banco em um local inovador?

Eu poderia resumir os grandes desafios para inovação na maioria dos bancos em três principais pontos:

– cultura: construir uma cultura organizacional mais colaborativa e orientada a inovação, mais direcionada a satisfação dos clientes e com menos aversão a riscos, para que assim, as soluções identificadas possam ser mais facilmente implementadas;

– silos: quebrar a verticalização que existe na maioria das vezes entre as áreas de negócio, buscando integrar os mais diversos produtos a partir da visão única do cliente (o cliente não se relacionando com uma empresa de crédito, outra de seguros e uma terceira para investimentos, e sim com um único banco, e portanto, esperando o mesmo nível de serviço, experiência e informação de cada uma delas);

– sistema legado: os sistemas dos bancos brasileiros foram construídos há algumas décadas, com tecnologias que hoje não são mais amplamente utilizadas. Atualizar os sistemas de informação para uma arquitetura aberta com capacidade de integração em nuvem, preservando a segurança que é essencial a este segmento, é também um grande desafio.

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