Um Projeto: Fundação Estudar
Camila Key

O que ela aprendeu sobre startups gerindo uma equipe de 280 pessoas no Nubank

Por Ana Pinho

Como chefe de operações e customer experience do Nubank, Camila Key redesenhou métricas e processos em um ambiente dinâmico. "Não há receita de bolo”, afirma

Entre janeiro e julho de 2017, quando foi chefe de operações e customer experience do Nubank, Camila Key pôs à prova sua paixão pelo empreendedorismo. Neste período, a fintech brasileira, conhecida pelos cartões de crédito roxos, pulou de 360 para mais de 700 funcionários.

Tudo para atender quase milhões de usuários (hoje são quase 3 milhões) que esperam um serviço impecável e um bom atendimento ao cliente – e Camila tinha uma equipe de 280 pessoas para fazer isso acontecer em um ambiente dinâmico e de crescimento extremamente acelerado.

Administradora formada pela Fundação Getulio Vargas, Camila tomou gosto pelo universo empreendedor quando entrou na Endeavor, onde trabalhou por dois anos, entre 2011 e 2013, como coordenadora de busca e seleção de novos empreendedores para a rede.

“Apaixonei-me pela questão do propósito e de trabalhar por uma causa inspiradora”, explica. Após um breve período como consultora do Boston Consulting Group (BCG), voltou empreendedorismo por um outro lado: venture capital, ou capital de risco.

Por quase dois anos, foi investidora do Redpoint e.ventures, uma joint venture brasileira de dois grandes fundos do Vale do Silício, e gerenciou seu pipeline de investimentos, analisando mais de 800 planos de negócios.

Quando já entendia o mercado como investidora e apoiadora, Camila decidiu que era momento de trabalhar dentro de uma startup. “Eu queria saber se realmente saberia executar ou se só sabia falar”, conta.

Em outubro de 2016, ingressou como business architect no Nubank, uma das principais startups do país, e passou três meses desenvolvendo métricas de satisfação do consumidor e melhorando processos de qualidade.

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À frente das operações do Nubank

No começo de 2017 – quando já esperava resposta da Stanford Graduate School of Business, onde atualmente estuda para seu MBA com uma bolsa de estudos do programa Líderes Estudar –, tornou-se chefe de operações e customer experience, áreas que em conjunto empregavam 280 pessoas.

“Os desafios são maiores na operação porque ninguém te ensina como operar. Primeiro, é preciso entender como de fato as operações estão e, para isso, é preciso ter métricas e objetivos claros e que façam sentido”, começa ela, destacando a importância de ter um pensamento lógico para enxergar problemas e soluções com base em dados.

Quando entrou no time, o primeiro passo foi justamente redesenhar todas as métricas – “algumas não existiam e outras não estavam sendo mensuradas da maneira certa”, fala – e, com isso em mãos, enxergar a situação real da área.

Depois de entender os gargalos e como resolvê-los, apresentou a situação à liderança da empresa para obter os recursos e aprovações necessárias para “mudanças drásticas.”

O motivo por trás dessa necessidade, explica, é inerente ao crescimento acelerado de uma startup, que exige atenção e alterações constantes ao plano em curso.

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“Quando uma startup está crescendo, seus desafios e suas bases ficam maiores e as soluções de antes não funcionam mais. É preciso sempre se reinventar”, fala. “Temos o sonho grande de entregar a melhor experiência para o cliente, mas a forma de entregá-la vai mudando o tempo todo.”

É uma situação tão dinâmica que, ao mesmo tempo que lidava com as urgências diárias, Camila precisava pensar nos projetos de médio e longo prazo. Um programa de recompensas recém-lançado, por exemplo, já tinha um piloto em curso na época.

“Nós testamos pequenas soluções para ver se funcionavam ou não. Houve uma série de testes para ver como [o programa] impactava as operações e que ajustes precisavam ser feitos para implementá-lo em uma base maior”, explica.

No fim, resume, “não há receita de bolo” para um crescimento organizado.

O principal conceito utilizado por Camila é o da startup enxuta. Criado por Eric Ries, ele incentiva um ciclo de inovação contínua que passa pela construção de um produto mínimo (MVP), pela mensuração de seu sucesso (ou fracasso) e pela utilização do feedback para aprimorá-lo de maneira ágil.

Assim, a iteração é constante e a inovação nunca para.

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Inteligência emocional

Mas nem só de dados e planilhas se faz um grande nome do mercado: soft skills e inteligência emocional também importam, afirma Camila – especialmente numa equipe grande que lida com milhões de pessoas.

Ela explica que dava muita autonomia às dez lideranças de sua área, com quem tinha reuniões semanais individuais. “Meu papel era dar direcionamento e, no resto do tempo, não ficar no caminho”, resume. “Eu estava ali para servir e não para ser servida.”

Esta autonomia se estende também aos outros funcionários da empresa. Os membros do time de customer experience, por exemplo, têm carta branca (e um budget) para criar maneiras de conquistar e surpreender os clientes.

Camila se diverte com os exemplos. Certa vez, em outubro de 2016, um cliente ligou para pedir outro cartão, explicando que o seu tinha sido comido pelo cachorro. Com a segunda via, o Nubank enviou junto um ossinho roxo.

Ação do Nubank oferece osso para cachorro que roeu cartão[Ação do time de customer experience do Nubank viralizou online / Foto: Reprodução]

Não se trata de uma ação pontual ou de bom humor, mas de uma estratégia de fidelização que Camila chama de “momento uau”.

“O time de customer experience está ali no momento da verdade: o cliente vai se apaixonar pela marca ou não?”, continua. “Usamos técnicas e métricas, mas também inteligência emocional para estabelecer conexões únicas com a marca.”

A vida como startup enxuta

Hoje em Stanford, ela divide a sala de aula com pessoas oriundas de outras empresas inovadoras, como Tesla e NASA, e reflete sobre o rumo que sua carreira em empreendedorismo tomou.

“Quando eu estava na faculdade, o Nubank nem existia e minha posição nem era conhecida no mercado”, fala, impressionada com o ritmo das mudanças.

Apaixonada por tecnologia e inovação e imersa nesse universo, Camila faz paralelos entre autoconhecimento e sistemas operacionais – “aqui em Stanford, você pode reescrever seu sistema” – e vislumbra um futuro em que poderá alia seus interesses com a resolução de grandes problemas.

Essa visão de mundo se estende também aos seus conselhos de carreira. “É possível aplicar as ideias de uma startup em sua própria vida”, opina. “O mundo muda rápido, então tenha teses que você quer testar e vá ajustando o que for necessário pelo caminho.”

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