Como fazer boas perguntas e aproveitar ao máximo suas vantagens para os negócios

As perguntas são um artifício utilizado a todo momento, em quase todas as ocasiões. Tão corriqueiras, que suas possibilidades podem passar despercebidas. Nesse pacote, muitos perdem de vista inclusive os benefícios que elas podem ter para os negócios, segundo as professoras de Harvard Leslie K. John e Alison Wood Brooks.

Estudando o tópico, a dupla descobriu que as vantagens de utilizar o ato de questionar como ferramenta profissional são muitas. Desde as mais conhecidas, como descobrir informações, até as menos, como conquistar a afinidade de alguém.

No contexto das consultorias estratégicas, cujo foco principal é resolver problemas, perguntar não é só uma boa prática, mas a base de todo o trabalho. Por isso, utilizadas do início ao fim. “Um projeto do BCG serve justamente para responder uma pergunta importante e fundamental que o cliente tem naquele momento”, explica a sócia Flávia Takey.

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Em um primeiro momento, as perguntas são utilizadas pelos consultores do Boston Consulting Group como uma forma de determinar o ponto de partida. O que o cliente, que já refletiu sobre o assunto, sabe, vale para ajudar a estruturar a “largada”. Aqui, a sócia explica que o objetivo não é se enviesar pela opinião dele, apenas entender “o que está por trás” do projeto. Para isso, questionam sobre a motivação, ambição e ações do cliente em relação à situação.

As duas professoras compartilharam algumas dicas para aproveitar ao máximo os benefícios das perguntas no podcast do site Harvard Business Review. Confira suas principais dicas.

Como fazer boas perguntas

1. Para estimular a sinceridade, utilize uma abordagem “pessimista”

Em situações em que alguém pode mentir, fazer uma pergunta já pressupondo o que você considera que a pessoa não vá querer contar é uma estratégia efetiva.

Por exemplo, conversando com um fornecedor sobre prazos, perguntar algo do tipo “você provavelmente vai atrasar, certo?” facilitaria a decisão do interlocutor de falar a verdade. Isso porque, com uma suposição “pessimista” como essa, basta que ele confirme. Bem mais simples do que assumir sozinho quando a expectativa é otimista.

2. Varie entre questões abertas e fechadas, dependendo do objetivo

Da mesma forma, para evitar mentiras, perguntas “fechadas”, em que as respostas são pontuais – como “sim” ou “não” – ajudam a estimular a sinceridade, dizem Leslie e Alison.

É muito mais difícil mentir quando a pergunta requer apenas uma palavra (ou poucas) como resposta, do que quando a questão é aberta. Exemplo: “qual é a história da venda deste celular?” (pergunta aberta) e “você está vendendo este celular por que ele está danificado?” (pergunta fechada). 

No entanto, se o contexto é de entender os interesses de alguém, ou um brainstorming, faz mais sentido perguntas abertas. Com elas, o interlocutor tem mais possibilidades de responder e mostrar o que pensa.

3. Ao tentar deixar o outro confortável, seja casual

As estudiosas descobriram que dar muitas “garantias” ao tentar fazer com que a pessoa se abra, pode ter efeito contrário. Falar “fique tranquilo, não vou contar para ninguém”, por exemplo.

“Se você é um pouco mais casual sobre o assunto, pode deixar a outra parte mais à vontade para responder”, explica Leslie.

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4. Tudo bem ser honesto se não souber uma resposta

A última dica deve ser usada com moderação, segundo as especialistas. Ocasionalmente, quando for perguntado sobre algo que não sabe, não tem problema assumir isso claramente. Diga algo como “Você levantou um bom ponto, mas eu não sei te responder ainda. Vou verificar e te dou retorno”.

“Usado com moderação, pode, na verdade, ser uma grande estratégia de humildade”, diz Alison.

Dica bônus: antecipe e se prepare para as perguntas dos outros

Se tem uma apresentação importante, ou uma reunião, e está com medo das perguntas que podem surgir, prepare-se para elas. “A maior parte das perguntas pode ser antecipada”, afirma Alison.

Para isso, ela aconselha se perguntar quais são as questões que mais lhe assustam. Anote elas, e também as respostas que você dará – ou como vai se esquivar -, e pratique a forma com que vai dá-las. “Para qualquer pergunta que possam fazer, há uma maneira de respondê-la e há uma maneira de evitá-la”, brinca a especialista.

O papel das perguntas em problem solving

A abordagem do BCG de problem solving parte de uma pergunta inicial, que é o problema a ser resolvido. Depois dessa primeira questão definida, o método, chamado hypothesis driving analytics, se desenrola com a formulação de uma hipótese, ou a resposta para essa pergunta inicial.

Em seguida, são definidas outras perguntas, dessa vez para testar a hipótese. “Através dessas respostas, nós conseguimos chegar à conclusão se vale a pena comprar ou adquirir um determinado player no mercado”, exemplifica a sócia  

Esse processo segue uma lógica piramidal. A pergunta inicial é ampla e as seguintes, resultados da fragmentação da primeira, vão se tornando gradativamente mais específicas. O objetivo é chegar em um nível em que se consiga tornar mais palpáveis as análises, explica ela.

“Ao invés de investigarmos tudo do zero e começar a tentar cobrir alternativas possíveis no maior nível de detalhe possível, onde seria mais ineficiente, nós abordamos o problema de forma bem específica e particular.”

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Como fazer boas perguntas para resolver problemas

Para formular as perguntas a serem respondidas para provar as hipóteses, o time de consultores do BCG se baseia em três pontos:

1. O que o cliente já fez e aprendeu
2. O que o cliente tem de hipóteses ou aspirações
3. Expertise dos consultores

“O cruzamento dessas três referências faz com que nós consigamos zerar essas hipóteses de uma forma bem assertiva”, diz Flávia.

Utilizar todas as informações que já se tem para testar a hipótese (que seria a “resposta” ao problema) é uma tática que pode ser aplicada e ajustada para os mais diferentes contextos.