O que é experiência do cliente e por que você precisa entender disso

Customer experience (experiência do cliente) é, basicamente, a jornada de interação de um consumidor com uma organização. O termo cresce em importância porque a tecnologia “aproxima” os consumidores da indústria, explica Caio Mendes, gerente de Planejamento e Performance para Customer Experience da Cervejaria Ambev. “Além de toda essa mudança tecnológica, temos cada vez mais canais de atendimento, concorrentes”, destaca. “Nesse cenário em que o mercado é complexo, é super importante que empresas que queiram crescer tenham uma cultura de colocar o cliente no centro de toda decisão.”

De fato, algumas organizações que se destacam dentro de seus nichos notadamente dão grande relevância para o tema, como Uber, Rappi e IFood. Não só focam constantemente em aprimorar a jornada, já nasceram com a missão de sanar um incômodo que vem de experiências insatisfatórias que seus clientes tiveram no passado. “Há poucos anos, tínhamos uma dor muito grande de não ter tempo para sair para comer alguma coisa”, exemplifica Caio. “Hoje tem várias empresas que estão entregando essa conveniência.”

Por que todos os profissionais precisam entender o conceito

“Todo mundo está falando sobre como estar mais perto do cliente, como entender a jornada, como desenvolver produtos que facilitem a vida do cliente. Isso não é mais diferencial, virou o básico.”

O gerente da Cervejaria Ambev explica que esse é um movimento de mercado que extrapola indústrias, setores e até as áreas internas de uma empresa: não basta ter apenas uma dedicada à experiência do cliente, todos os colaboradores devem se engajar. Independentemente de onde se atue, é preciso ter uma mentalidade pautada em entender a jornada do cliente. “De que forma você vai resolver os problemas dele? Isso tem um alto impacto na empresa”, destaca Caio.

2 passos para ser uma empresa focada no cliente

Para a empresa, tornar-se “focada no cliente” envolve duas grandes medidas. Primeiro, uma mudança cultural, no sentido de avaliar a partir da perspectiva do consumidor em cada decisão de negócio que se toma, a fim de entender como ela impactará sua jornada e a entrega final.

O segundo ponto é aplicar a tecnologia para, de fato, facilitar essa experiência. “Não é usar a tecnologia pela tecnologia, não adianta só colocar um serviço na internet, é [pensar] como ela vai facilitar a vida do cliente”, reforça ele.

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NPS: uma métrica indispensável

Um indicador-chave, muito utilizado para mensurar a experiência do cliente, é o Net Promoter Score, bastante conhecido pela sua sigla, NPS. “Com uma pergunta simples – ‘quanto que você recomenda o meu serviço para um amigo ou familiar?’ – eu consigo saber o quão satisfeito você está com o serviço”, resume o gerente da Cervejaria Ambev.

Dentro do conceito de NPS, os consumidores que dão nota 9 ou 10 são chamados como “promotores”. Isso porque teoricamente têm mais chance de comentarem positivamente sobre a marca quando há a possibilidade. Quem dá nota 7 ou 8 se encaixa na classificação “neutro”. E, os que escolhem entre 6 e 10, são os “detratores”, grupo que tem mais probabilidade de falar mal do serviço.

Quer saber mais?

Se você quer ir mais a fundo no tema, Caio dá quatro recomendações:

#1 Ler o livro Delivering Happiness, da Zappos, referência em customer experience

#2 Estudar a Disney, uma empresa que tem “obsessão pelo consumidor”

#3 Ler o livro The Effortless Experience, que explica como simplificar a jornada do cliente, reduzindo pontos de fricção