O bilionário Elon Musk é conhecido por suas empreitadas excêntricas, como a companhia aeroespacial SpaceX e a Tesla Motors, de carros elétricos, das quais é fundador e CEO. No comando dessas e de outras organizações, Musk sabe a importância de ouvir os clientes para os negócios.
No ano passado, um dia depois do Natal, um tweet seu mostrou sua atenção a isso. Como a CNBC reportou, em poucos caracteres ele agradeceu os clientes pelo apoio e pediu feedback.
Wanted again to send a note of deep gratitude to Tesla owners WW for taking a chance on a new company that all experts said would fail.
So much blood, sweat & tears from the Tesla team went into creating cars that you’d truly love. I hope you do.
How can we improve further?
— Elon Musk (@elonmusk) December 26, 2017
“Queria novamente enviar uma nota de profunda gratidão aos proprietários de veículos da Tesla por se arriscarem em uma nova empresa que, segundo todos os especialistas, falharia.
Tanto sangue, suor e lágrimas da equipe da Tesla foram envolvidos na criação de carros que vocês amariam de verdade. Espero que vocês amem.
Como podemos melhorar ainda mais?”
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Uma lição sobre liderança
A escolha de lançar o comunicado pela rede social não foi à toa: o Twitter proporcionou uma forma direta de conversar com os consumidores de forma despretensiosa.
E teve efeito positivo, já que 143 mil pessoas curtiram a mensagem. Segundo a CNBC, Musk ainda respondeu a dezenas de perguntas, indicando os avanços que planejava para a Tesla na época.
“Os clientes ficaram impressionados com a disposição de Musk em interagir com eles”, diz a CNBC. E ainda completa caracterizando a interação como uma ”maneira rápida, gratuita e fácil de conquistar a lealdade e pegar ideias para melhorias”.
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Outros líderes destacam a importância importância de ouvir os clientes
Musk não é o primeiro nem será o último a demonstrar a importância de ouvir os clientes para o sucesso de um empreendimento. O CEO da empresa de telefonia T-Mobile, por exemplo, disse à CNBC que sua filosofia de negócios se baseia em dar atenção ao que dizem os consumidores. “A maneira como administro minha empresa está completamente alinhada com isso”, contou John Legere. De fato, no seu próprio perfil no Twitter, se descreve como como “costumer-loving”.
No passado, a vice-presidente de Recursos Humanos da Amazon, Beth Galetti, também declarou que o crescimento da companhia é devido à atenção que se dá aos clientes. Especificamente na Amazon – que é a mais valiosa do mundo -, a inovação é completamente focada no que os consumidores querem.
A exemplo de Musk, a liderança pode comprar a responsabilidade de fomentar uma cultura que valorize isso. Dar ouvidos a quem vai comprar o produto ou serviço pode não ser o único segredo, mas tem papel importante na reinvenção e longevidade de um negócio.
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