Design de serviços é uma profissão que ainda exige alguns esclarecimentos. O que uma coisa tem a ver com a outra?
“Costumo brincar que fica cada vez mais difícil explicar o que é design”, ri Simone Solidade, que exerce a função há quatro anos e integra a rede Talentos da Saúde da Fundação Lemann, uma organização que apoia a formação de lideranças nas áreas de Educação, Gestão Pública e Saúde Pública.
“Costumamos pensar no design primeiro como um adjetivo, algo do tipo ‘esse carro tem um design legal’. Na verdade, é melhor pensar em design como verbo, que significa ‘projetar’ em inglês.”
O ato do design é bastante complexo e vai além de fatores estéticos, continua. É preciso primeiro entender para quem você está projetando antes de pensar no que projetar.
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Para Simone, a palavra “serviço” também precisa de explicação para ser totalmente compreendida.
“Temos que pensar no conceito de serviço como uma interação entre pessoas. Um serviço de atendimento como o Poupatempo, por exemplo, existe quando há alguém para entregá-lo e outro alguém para recebê-lo.”
Una as pontas e o design de serviços pode ser interpretado como um projeto de interação entre pessoas.
A abordagem que Simone emprega para projetar serviços é o design thinking, que Tim Brown, uma referencia na área e CEO da companhia de design IDEO, define como “a habilidade de explorar ideias e limites opostos para criar novas soluções que equilibram desejabilidade, o que humanos precisam e viabilidade técnica e econômica.”
A prática é guiada por três valores essenciais: a empatia (entender de verdade para quem você está criando, através de dados quantitativos e qualitativos), experimentação (fazer e aprender fazendo) e colaboração (criar soluções junto com stakeholders).
Já as etapas são quatro: descobrir (insights sobre o problema), definir (em que área focar), desenvolver (soluções em potencial) e entregar (soluções que funcionam), que compõe um modelo conhecido como “duplo diamante”.
Ao longo do processo – que pode ser aplicado em todo tipo de situação, seja para criar um protótipo numa startup, uma nova estratégia de marketing ou um jeito novo de comprar ingressos –, não é raro ver peças de Lego ou post its espalhados, tanto nas oficinas e encontros com stakeholders quanto nas reuniões de equipe.
Não se trata de parecer moderno. Segundo Brown, essa é uma maneira de construir para conseguir pensar. Com as possibilidades na mesa, entender quais são os pontos fortes e fracos de cada ideia é mais intuitivo para o grupo.
Se alguém está discutindo o fluxo num supermercado, por exemplo, fica mais fácil indicar onde está o caixa, a fila ou o posto de autoatendimento.
“Quando precisamos gerar soluções, incentivamos o uso desses materiais porque cumprem a função do falar e do fazer ao mesmo tempo. São ferramentas que ajudam as pessoas a compartilharem visualmente uma ideia”, explica Simone.
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Design de serviços na prática
Um olhar atento encontra inúmeros detalhes pensados por outros no dia a dia: a altura da catraca de um ônibus, o tempo que uma porta automática leva para abrir e fechar, como uma agência de banco organiza suas filas, o caminho entre um posto de compra e a entrada de um cinema.
Claramente, nem sempre o resultado é bom: basta lembrar das pequenas frustrações cotidianas quando as coisas parecem estar no lugar errado.
Quando é, no entanto, costuma ser notável – e capaz de ter muito impacto, especialmente quando o sistema todo é levado em consideração.
Simone enveredou por esse caminho quase sem querer.
Conduzida por sua paixão por desenhar, ela se formou em Desenho Industrial pela Universidade São Judas Tadeu e passou seus primeiros anos profissionais como designer gráfica em agências publicitárias e de design.
O trabalho, que envolvia demandas pontuais decididas por outras áreas, não a empolgava. “Eu estava descontente com o design como um gatilho de consumo”, lembra. “Achava que o design e o mundo podiam mais.”
Já com a abordagem de design thinking no radar – ela havia descoberto a novidade por acaso alguns anos antes –, conheceu o Grupo Tellus, organização que foca na melhoria da qualidade de serviços públicos através de uma agência de design, uma escola de inovação e um instituto.
Lá, trabalhou como consultora de projetos entre 2013 e 2016.
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Projetos de saúde pública
Seu primeiro projeto, que envolvia a reforma de um posto de saúde pública em Pelotas (RS) e foi batizado de Rede Bem Cuidar, “foi como um alinhamento dos planetas”, diverte-se.
“O objetivo era utilizar o design como meio para resolver um problema real das pessoas na área de saúde, algo que sempre me tocou muito.”
Durante dois anos, o projeto, executado em parceria com a prefeitura, trabalhou um novo conceito de acolhimento em saúde, que eventualmente ganhou o 1º lugar no prêmio InovaSUS em 2015.
Enfrentando a desconfiança inicial dos locais e um prédio com aparência descuidada, a equipe implementou, com a ajuda de membros da comunidade, staff e especialistas, mais de 30 soluções.
A gama é variada e inclui soluções estruturais (como reformas e inclusão de um playground, de uma cozinha experimental e de uma horta comunitária), de serviços (novos prontuários e aplicativo para agentes comunitários) e de comunicação (nova identidade visual e treinamento em comunicação não-violenta).
Leia também: Como aplicar o método de design thinking no dia a dia? Aprenda em nosso vídeo!
Mais tarde, Simone levou sua expertise crescente para a Escola das Mães, um projeto-piloto em uma unidade de saúde em Santos voltado para o acolhimento de gestantes e mães de crianças de até 1 ano e a redução da mortalidade infantil.
A ideia era que o espaço se somasse às consultas médicas rotineiras e se tornasse um pré-natal ampliado.
Para chegar às soluções implementadas – que incluem kits educativos, um aplicativo com informações importantes e uma sala de atividades para grupos de discussão –, houve um ano de oficinas com pacientes, profissionais médicos e até o Secretário de Saúde da cidade.
Ambiente colaborativo
Simone conta que o feedback mais frequente que recebe parte dessa questão da inclusão de diferentes atores num mesmo espaço.
“No começo, colocar todos os envolvidos para discutir juntos um assunto gera resistência, mas no fim as pessoas reconhecem que têm valor”, fala. “É o próprio modelo mental do design thinking: ouvir as pessoas e propiciar um momento para o diálogo e para incentivar a criação.”
[Participantes em oficina durante o projeto Escola das Mães, em Santos / Foto: Acervo pessoal]
Recém-chegada à rede de Talentos da Saúde da Fundação Lemann, uma iniciativa criada em 2017, Simone se encontrou há pouco com os outros talentos, um grupo diverso de profissionais da área que incluem secretários de saúde, gestores e médicos.
Durante o encontro, o espírito de colaboração surgiu de forma natural.
“Cada um colocou um compromisso que gostaria de realizar em até um ano e então fomos vendo como poderíamos nos ajudar”, explica. “Agora, já estamos conversando para materializar algo juntos.”
Confiança criativa
E se à primeira vista parece estranho que um designer, um político e um enfermeiro consigam criar uma solução criativa juntos, Simone oferece uma de suas palestras favoritas para ilustrar seu ponto.
Em uma TED Talk de 2012, David Kelley, fundador da IDEO, fala sobre a importância de ativamente desmistificar a ideia de que há pessoas criativas e outras não-criativas.
“As pessoas são naturalmente criativas e deveriam deixar essas ideias voarem”, afirma. “Conquiste sua confiança criativa.”
As competências de um designer de serviços
Desde janeiro como consultora de design thinking do Echos, um laboratório de inovação em São Paulo, Simone está tocando seu terceiro projeto no setor de saúde.
O objetivo dessa vez é pensar num novo modelo de remuneração entre operadoras de saúde e profissionais de Medicina, um trabalho que envolve representantes de convênios, médicos e hospitais – cada um com suas preferências e opiniões.
“É por isso que a comunicação é a primeira habilidade necessária de um designer de serviços: precisamos nos colocar no papel de facilitadores”, explica. “É preciso saber criar insights, ser bom em resumir e se comunicar muito bem.”
O objetivo não é que sua equipe chegue para indicar a solução certa, mas para facilitar a colaboração entre os envolvidos.
[Simone Solidade, ao centro, em reunião de um projeto / Foto: Acervo pessoal]
Assim, as melhores ideias surgem a partir do conhecimento coletivo do grupo. “O ideal é que a solução tenha tantos pontos de vista envolvidos que seja impossível dizer de onde veio.”
Além do contato próximo com os stakeholders, as responsabilidades cotidianas de Simone envolvem pesquisar e preparar perguntas para entrevistas, ir a campo, analisar informações e pensar em todos os detalhes de oficinas e workshops, do espaço necessário às dinâmicas de grupo.
Em todos os aspectos, a atenção ao detalhe é crucial.
Seres humanos são naturalmente atentos e coisas aparentemente pequenas, como incluir chocolates num coffee break normalmente austero para quebrar o gelo ou reorganizar cadeiras em formato de círculo, podem ter grandes efeitos.
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“Uma participante disse certa vez que, quando passou a olhar as pessoas enquanto falava, se sentia mais responsável pelo que estava dizendo”, exemplifica.
Aos designers que se interessam pela área – ela acha que ainda são poucos –, Simone avisa: o potencial do design de serviços é enorme.
“Vejo oportunidades em qualquer área. Se você gostar de educação, por exemplo, existem tool kits de design para educadores e escolas inovadoras, e por aí vai”, fala. “Sugiro a reflexão que eu mesma fiz: que tipo de portfólio você quer criar?”
Para saber mais
Interessou-se? Abaixo, Simone compartilha materiais, cursos e empresas para quem quer mergulhar no assunto.
Livros
- Isto É Design Thinking de Serviços, por Marc Stickdorn
- Especiais gratuitos da Escola Design Thinking da Echos
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