A AES Brasil Eletropaulo é responsável por fazer chegar energia às casas e estabelecimentos comerciais de 20,1 milhões de pessoas em 24 cidades da região metropolitana de São Paulo, inclusive a capital.
A distribuidora, porém, não faz isso sozinha. Ela precisa de outras companhias da holding AES Brasil ou independentes.
No caso desses municípios, por exemplo, a energia é gerada pelas usinas e centrais hidrelétricas da AES Tietê. Depois, ela passa pela rede da transmissão da CTEEP (empresa que não pertence ao grupo) e, finalmente, chega até as subestações da AES Eletropaulo, de onde é enviada aos postes, residências e empresas.
Para fornecer o recurso, a AES Brasil mantém uma estrutura robusta de administração e operação. Veja alguns detalhes sobre a sua sede, em Barueri (SP), para conhecer os bastidores dessa atividade. Vale lembrar que a matriz foi desenhada para incentivar o home office, e as tecnologias de monitoramento de redes da empresa parecem ter saído de algum filme de ficção científica.
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O grupo AES Brasil
A AES Brasil engloba as distribuidoras AES Eletropaulo e AES Sul (que abastece 3,7 milhões de pessoas em 118 cidades do Rio Grande do Sul) e as geradoras AES Tietê e a Uruguaiana (termelétrica sediada no RS que é acionada somente em caráter emergencial).
Juntas, elas respondem por 14,3% de toda a energia distribuída e por 2,5% da capacidade de geração instalada no país. O grupo fornece energia a 142 cidades das regiões Sul e Sudeste e emprega cerca de 8.000 colaboradores.
A sede da AES Brasil funciona em Barueri desde outubro de 2012 e abriga 1.483 colaboradores. Ela ocupa 7 dos 15 andares de um edifício comercial, uma área total de 16.000 metros quadrados.
O local concentra as áreas administrativas, de atendimento, de controle e operação da AES Eletropaulo e também os departamentos de gestão e comercialização da AES Tietê e da AES Uruguaiana. Já da AES Sul, o local abriga somente os vice-presidentes (que, em geral, são os mesmos da Eletropaulo).
Tudo Controlado O centro de operação de distribuição da AES Eletropaulo é o departamento responsável por monitorar o funcionamento das redes de energia abastecidas pela empresa e direcionar as equipes de atendimento técnico quando consertos e ajustes são necessários. Foram investidos cerca de 80 milhões de reais no desenvolvimento da área.
Pelo sistema, em caso de queda de energia é possível rastrear qual é o transformador (que fica no poste), circuito e subestação que abastecem um determinado endereço para identificar a origem do problema.
Cerca de 140 pessoas trabalham no centro de operação de distribuição, que funciona 24 horas por dia. O avaliador é quem acompanha a quantidade de ocorrências por região e sabe identificar se uma falha em alguma parte da rede afeta o cliente ou não. Ele tem a função de decidir para onde os técnicos serão enviados primeiro, em caso de crise.
O profissional também acompanha as previsões meteorológicas para destinar equipes técnicas a lugares em que deve chover muito, preventivamente.
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Reforço Nos verões, a AES Eletropaulo reforça o time de controle das operações. Mas, segundo a empresa, as crises às vezes são tão intensas que mesmo com todos os esforços as ocorrências de queda de energia não conseguem ser atendidas rapidamente.
Foi o que aconteceu no início de janeiro deste ano, segundo a vice-presidente de clientes, Teresa Vernaglia. “Em 15 dias, caíram 2.000 árvores, a mesma quantidade que costuma cair em um ano inteiro”, disse ela.
De acordo com a executiva, durante as fortes chuvas do início de janeiro, o número de equipes de atendimento às ocorrências dobrou de 400 para 800, e chegou a 980 em um momento específico. Mesmo assim a medida não foi suficiente.
Quando há situações como essa, a empresa monta um comitê de crise para administrá-las. Nele, são envolvidos funcionários da operação, atendimento ao cliente e imprensa. Eles trabalham em parceria com a Sabesp, a Defesa Civil, as prefeituras e centrais meteorológicas.
Atendimento ao cliente Das empresas do Grupo AES, a que lida diretamente com o consumidor, naturalmente, é a Eletropaulo. Sua central de atendimento ao grande público, porém, não fica na sede, em Barueri. Ela é dividida em dois sites, um em Santos (SP) e outro em Florianópolis (SC), por questões de segurança. Aproximadamente 2.000 atendentes trabalham neles.
Para os clientes corporativos da AES Eletropaulo, há uma central de suporte exclusiva que funciona na matriz. Lá, trabalham 40 pessoas. Por abranger hospitais e grandes companhias, esse grupo tem demandas técnicas e precisa de um contato mais especializado.
Também fica no prédio um setor que fiscaliza os atendimentos aos clientes. Ele mede o número de chamadas recebidas nas centrais, pela internet, nas redes sociais e também nas cerca de 40 lojas da AES no estado de São Paulo.
Atualmente, cerca de 40% dos contatos são feitos online, segundo a empresa. Para o segundo semestre, está previsto o lançamento de um aplicativo que cumprirá as mesmas funções disponíveis na web.
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Integração A matriz da AES Brasil em Barueri foi criada para integrar as áreas da companhia. Antes de serem transferidos para lá, os setores administrativos da Eletropaulo ficavam distribuídos entre cinco prédios distantes um do outro.
Além disso, o espaço foi desenhado para “modernizar as relações de trabalho” da empresa. As mesas, por exemplo, não têm gavetas, para que os funcionários não tenham local fixo para se sentar.
Com a mudança, o home office também passou a ser estimulado nos setores em que é possível. Os colaboradores dessas áreas receberam a infraestrutura de TI necessária para trabalhar fora da empresa uma vez por semana.
O expediente da sede também é alternativo. Começa às 7 horas e termina às 16 horas, para que as pessoas possam evitar o trânsito. Por conta da mobilidade das estações de trabalho, cada funcionário possui um armário com chave, onde pode guardar seus objetos.
Por atuar em um negócio em que as auditorias são frequentes, a AES Brasil realiza muitas reuniões. Na sede, há em torno de cem espaços para assembleias, apresentações ou conversas reservadas.
Refeições Quem trabalha na sede da AES Brasil em Barueri pode fazer as refeições em um restaurante interno. Nele, são servidas cerca de 300 porções de café da manhã e 250 de almoço, diariamente. O serviço é pago, descontado do vale-alimentação. Há também um espaço com refrigeradores e microondas para os que preferem trazer o lanche de casa.
Na nova sede, a empresa criou também um ambiente de descompressão com salas de relaxamento, sinuca e tênis de mesa. A companhia oferece ainda o serviço de manicure, com agendamento feito pela intranet.
Este artigo foi originalmente publicado em EXAME.com
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