“Para ter o cliente no centro, precisamos estar ao lado dele”, diz nova diretora de tecnologia da Qualicorp

Por conta de um problema técnico da equipe de reportagem, a entrevista online com Márcia Wolff começa com cerca de 15 minutos de atraso. Ela está tranquila, porém, e logo percebemos que um ruído na comunicação impediu o início da chamada de vídeo. “Sem problemas, o importante é que conseguimos falar”, diz ela.

Aos 51 anos de idade, a nova diretora de transformação digital e tecnologia da Qualicorp mostra desde o início sua principal característica: é uma pessoa que trata com leveza a relação entre pessoas e máquinas. 

Bolsista em 1991 da Fundação Estudar, organização que forma e desenvolve talentos brasileiros, a executiva atendeu à reportagem do Na Prática na última semana e comentou suas impressões sobre as mudanças no mercado de trabalho em tecnologia e dos desafios que terá à frente da área no novo cargo.

Pessoas no centro em novo desafio

Com experiência de anos em uma empresa de telefonia na qual trabalhava diariamente o relacionamento com clientes, Marcia diz ter aprendido que é fundamental estar ao lado dos consumidores e de quem lida diretamente com eles.

“Costumo dizer que para o cliente estar no centro, precisamos estar ao lado dele”, diz a executiva. “É preciso sair do escritório e ir pro call center, ir pro chão de fábrica. É preciso ter atitude pra escutar e executivos estão muito no escritório e pouco na ponta do serviço.”

Sobre isso, Marcia analisa que a retenção de clientes é mais importante no dia a dia do que a atração. A sustentabilidade, segundo ela, é a resposta para determinar essa escolha de prioridade.

“No fim do dia, o business precisa do cliente. Reter clientes é pensar nos clientes, porque atrair é caro. Costumer experience em tech significa pensar ter atenção ao sucesso de todas as jornadas do cliente.”

Dados cada vez mais no foco das organizações

Logo que assumiu o cargo de diretora na Qualicorp, Marcia disse em entrevistas que criar iniciativas data-driven também seria um foco do seu mandato. Sobre isso, ela disse ao Na Prática que não se pode mais tomar decisões baseadas em achismo. 

“Fala-se muito disso porque o mercado mudou”, analisou ela. “Hoje, é incabível ir pra uma reunião sem levar dados para tomar decisões.”

“É preciso pensar como você usa a tecnologia para automatizar a geração de dados”, indicou ela. “Hoje, investe-se mais para gerar do que para analisar dados. Além disso, é preciso pensar como o jovem pode ter uma visão holística para escutar várias histórias a partir dos dados, para olhos os números por vários ângulos e desafiá-los.

Mundo acelerado frustra mais jovens

Por fim, Marcia Wolff explicou ainda que sempre teve a fé de que as pessoas, e não as tecnologias, seriam as responsáveis por mudar o mundo. Formada em TI, ela diz que as tecnologias são apenas devem ser apenas as ferramentas que auxiliam a transformação do futuro.

A dificuldade em encontrar equilíbrio entre o hoje e o amanhã, porém, são considerados entraves, na visão de Marcia, para o desenvolvimento dos mais jovens.

“O jovem chega ao mercado de trabalho com muita informação e num mercado acelerado”, analisa Marcia. “Vai ser preciso encontrar equilíbrio em meio a tanto dinamismo, tanta informação, mudanças constantes, para conseguir respirar e se desenvolver.”